SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de estrategias que una organizacion diseñadas para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Gerencia del servicio: Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación del negocio.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

- Es intangible. Es eminentemente perceptivo así tenga algunos elementos objetivos.
- Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
- Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Para ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
- Es continuo. Quien lo produce a su vez es el proveedor del servicio.
- La oferta del servicio. Promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los clientes “El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos”.
- Por ende el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.
- La prestación integral de los servicios genera valor agregado el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. Este, en los nuevos mercados, compra valor agregado.

ALGUNOS CONCEPTOS QUE DEBERIAS SABER!!!

- Consumidor: El que utiliza o consume mercancías, artículos o servicios.
- Comprador: Persona que adquiere por derecho la propiedad de bien o servicio.
- Prospecto: Aquella persona que tenemos en perspectiva como posible cliente o comprador.
- Cliente:

• Individuo u organización que realiza una operación de compra o venta.
• Requiere satisfacer una necesidad propia o social.
• Nuestro deber es satisfacerlos debidamente.
• “Es la vida misma del negocio”, parte de nuestro negocio.
• Merece el mejor trato y mucho respeto.

- Características de un cliente:

Persona más importante, nosotros si dependemos de él, el nos hace un favor, primero el propósito de él, es un ser humano. Merece el trato más cortés y atento que podamos dar.

- Cliente Interno: Persona que labora dentro de la organización e intercambia servicios y beneficios con otros clientes internos, clientes externos y que a través de su actividad, entusiasmo y compromiso logra una percepción positiva y diferente de muchos clientes.

- Cliente Externo: Es el que toma las decisiones de compra de nuestros productos y servicios, se convierte en usuario o consumidor.

- Clasificación de los clientes:

Por sus tendencias: Temeroso- Ansioso de placer- Orgulloso o vanidoso- Metalizado- Sentimental o afectivo- Investigador- Necesitado.

Por su temperamento: Introvertido- Extrovertido- Ambivertido.

Por su actitud mental: Mente cerrada- Mente Abierta- Mente Confiada- Mente Crédula.

Por sus conocimientos: Cultura superior-medio- inferior.

Conocimiento sobre el producto: Técnico- Informado- Más informado- Desconocedor.

Por su recepción: Recepción rápida- lenta- normal.

Por lo que aparenta ser: Superior- Inferior.

Por su actitud hacia el dinero: Gastador- Reservado- Normal.

Interés en el proceso de la venta. Indiferente- Intrigado- Interesado- Convencido- Deseoso- Dispuesto.

Según su estilo de vida: Satisfechos- Crédulos- Meritorios- Luchadores- Experimentados- Hacedores- Actualizados.