MERCADO RELACIONAL
Se debe trabajar por el cliente = sólo satisfacer su necesidad es un error → vincular al cliente a nuestra empresa → obtener su fidelidad y que de VALOR AGREGADO a su compra.
Contacto firme y excelentes relaciones
Saber escuchar sus problemas e inquietudes → identificar necesidades → generar nuevas ideas
Necesidad de reconocimiento y valorización
Una Compañía trabaja en torno a su cultura de servicio → EQUIPO HUMANO
PROBLEMA → Globalización, mayor competencia
- Satisfaciendo y brindando el mejor servicio a sus clientes.
Mercado Relacional: Estrategia gerencial de la atención y servicio al cliente.
Todas las estrategias empresariales Giran en torno al cliente, éste es el PROTAGONISTA.
- Trabajar conjuntamente con el cliente para establecer alianzas.
- La empresa debe adaptarse a las necesidades del cliente.
COMPETENCIAS COMERCIALES
Desarrollar de forma efectiva gestión comercial.
CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CRM
Cliente No 1 Socios
Cliente No 2 Empleados
Cliente No 3 Proveedores/Fabricantes
Cliente No 4 Sus aliados- canales
Cliente No 5 Quien nos compra
1. Primero el cliente.
2. Todos los contactos en la venta son importantes.
3. Base de datos de los prospectos y los clientes.
4. Comunicación permanente,
5. Fidelidad de clientes.
6. Mercado con los clientes “face to face”
ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CRM = Enfocado en el cuidado del cliente, el conocimiento y satisfacción de sus necesidades.
C Customer: Cliente.
R Relations Ship: Conexión o relación entre la empresa y el cliente.
M Management: Administración o procesos administrativos.
Apoyada en las TIC’s
Equipo de trabajo formado por personas de todos los niveles y áreas de la empresa.
Estrategias CRM → Satisfacción y fidelidad del cliente.
OPTIMIZAR GERENCIA DEL MERCADEO RELACIONAL
• Desarrolle estrategias para mejorar el clima laboral y la labor del equipo.
• Promueva programas a todo el personal para lograr un excelente servicio.
• Quejas de clientes = gran oportunidad de mejorar el servicio.
• Analice las pérdidas significativas por insatisfacción de clientes.
• Empodere a los empleados para la toma de decisiones rápidas, en el momento que lo requieran.
• Fomente la reacción directa entre clientes y directivos.
• Premie a los empleados que reciben y solucionan rápidamente las quejas de los clientes.
• Considere la relación con el cliente como la estrategia fundamental de la empresa.
• Fomente dentro de los directivos, programas efectivos de recuperación del servicio al cliente.
• Escuche las sugerencias y opiniones de sus clientes.
PLANIFICACIÓN Y AUTOGESTIÓN
• Cada empleado de modo adecuado ajusta u comportamiento y aporta una actividad innovadora.
• Permite descubrir su motivación inconsciente, manejar conflicto interno, generar energía positiva y una mayor pro actividad.
• Aprendizaje sostenible.
• Estimular compromiso, lealtad y dedicación.
• Trabajar en equipo, manejar situaciones de resistencia al cambio.
Se debe trabajar por el cliente = sólo satisfacer su necesidad es un error → vincular al cliente a nuestra empresa → obtener su fidelidad y que de VALOR AGREGADO a su compra.
Contacto firme y excelentes relaciones
Saber escuchar sus problemas e inquietudes → identificar necesidades → generar nuevas ideas
Necesidad de reconocimiento y valorización
Una Compañía trabaja en torno a su cultura de servicio → EQUIPO HUMANO
PROBLEMA → Globalización, mayor competencia
- Satisfaciendo y brindando el mejor servicio a sus clientes.
Mercado Relacional: Estrategia gerencial de la atención y servicio al cliente.
Todas las estrategias empresariales Giran en torno al cliente, éste es el PROTAGONISTA.
- Trabajar conjuntamente con el cliente para establecer alianzas.
- La empresa debe adaptarse a las necesidades del cliente.
COMPETENCIAS COMERCIALES
Desarrollar de forma efectiva gestión comercial.
CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CRM
Cliente No 1 Socios
Cliente No 2 Empleados
Cliente No 3 Proveedores/Fabricantes
Cliente No 4 Sus aliados- canales
Cliente No 5 Quien nos compra
1. Primero el cliente.
2. Todos los contactos en la venta son importantes.
3. Base de datos de los prospectos y los clientes.
4. Comunicación permanente,
5. Fidelidad de clientes.
6. Mercado con los clientes “face to face”
ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CRM = Enfocado en el cuidado del cliente, el conocimiento y satisfacción de sus necesidades.
C Customer: Cliente.
R Relations Ship: Conexión o relación entre la empresa y el cliente.
M Management: Administración o procesos administrativos.
Apoyada en las TIC’s
Equipo de trabajo formado por personas de todos los niveles y áreas de la empresa.
Estrategias CRM → Satisfacción y fidelidad del cliente.
OPTIMIZAR GERENCIA DEL MERCADEO RELACIONAL
• Desarrolle estrategias para mejorar el clima laboral y la labor del equipo.
• Promueva programas a todo el personal para lograr un excelente servicio.
• Quejas de clientes = gran oportunidad de mejorar el servicio.
• Analice las pérdidas significativas por insatisfacción de clientes.
• Empodere a los empleados para la toma de decisiones rápidas, en el momento que lo requieran.
• Fomente la reacción directa entre clientes y directivos.
• Premie a los empleados que reciben y solucionan rápidamente las quejas de los clientes.
• Considere la relación con el cliente como la estrategia fundamental de la empresa.
• Fomente dentro de los directivos, programas efectivos de recuperación del servicio al cliente.
• Escuche las sugerencias y opiniones de sus clientes.
PLANIFICACIÓN Y AUTOGESTIÓN
• Cada empleado de modo adecuado ajusta u comportamiento y aporta una actividad innovadora.
• Permite descubrir su motivación inconsciente, manejar conflicto interno, generar energía positiva y una mayor pro actividad.
• Aprendizaje sostenible.
• Estimular compromiso, lealtad y dedicación.
• Trabajar en equipo, manejar situaciones de resistencia al cambio.
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