PARA TENER EN CUENTA!

Al momento de realizar un evento se debe prever de qué tipo es y cúal es su normatividad, pues de acuerdo a su magnitud, es decir el número de personas asistentes, existen algunas especificaciones legales que se deben cumplir, también, de acuerdo a su modalidad, por ejemplo: conciertos, congresos, eventos de impacto, ferias, ruedas de negocios etc., existen reglamentaciones importantes. La Direccion de Prevencion y Atencion de Emergencias-DPAE, publica algunos documentos claves para la ejecución de eventos de gran magnitud:

CARTILLA DE "AGLOMERACIONES DE PÚBLICO"
ABC DE LAS AGLOMERACIONES
DECRETO 633 DE 2007
RESOLUCIÓN 028 DE 2008

RESOLUCIÓN 029 DE 2008

ALGUNAS EXPERIENCIAS...

EVENTO: DIA DE LA JUVENTUD


OBJETIVO: Integrar de manera lúdica y recreativa a los aprendices del Centro de Gestión y fortalecimiento socio empresarial.
El evento se realizó el día 31 de octubre de 2008, en el Centro de gestión y fortalecimiento socio empresarial sede Kennedy, esperando tener una cobertura de aprox. 800 aprendices, meta que se cumplió pues hubo amplia cobertura.
Los recursos con que se contó fueron: 800 refrigerios, la planta física y la participación de varios grupos culturales, como música, baile y teatro. Además Las actividades adicionales, como elemento motivacional, fue un concurso entre los grupos pertenecientes al centro, la premiación se realizó al final del evento.

La organización, el cumplimiento de las metas y programación, se evalúan durante el evento mediante la lista de verificación de tareas.

El objetivo se logró, pues los aprendices disfrutaron de un rato de esparcimiento, pero al finalizar la permanencia de los aprendices no se cumplió, pues en las últimas actividades y en la premiación no hubo mucha la asistencia, ya la mayoría de personas se había retirado, esto pudo haberse presentado por la falta de interés, pues aunque hubo un animador después de las presentaciones de cada grupo tal vez la demora de las siguientes actividades causo desinterés.
Como experiencia, fue un verdadero evento en el que se ratifica que se debe tener en cuenta todo, aun realizar planes de contingencia, para las situaciones que no se tienen planeadas, paro que pueden suceder. Con todo las reuniones de control del grupo de apoyo logístico, se llevaron a cabo en la mañana, pues en la tarde era mas complicado por las labores técnicas que se debían realizar.

EVENTO: DESPEDIDA DE AÑO “FONTIQUESOS”

OBJETIVO: Integrar a los miembros de la empresa en una reunión de esparcimiento, donde se relacionen y compartan momentos lúdicos y recreativos.
El evento se realizó el sábado 13 de diciembre de 2008, en las horas de la noche, en un salón de recepción, esperando asistencia de 100 personas aproximadamente entre trabajadores y familia.
En la organización de éste, como en la mayoría de eventos, se tuvieron en cuenta varios aspectos, entre ellos, el presupuesto disponible, el sitio adecuado para realizarlo y las actividades y protocolo a seguir, todo con el fin de obtener el éxito del mismo, es decir, el LOGRO DEL OBJETIVO.
El presupuesto es el “eje” para definir las actividades y las condiciones del evento, pero para tener éxito, no necesariamente se debe invertir mucho dinero, pues con este evento se comprobó que con no mucho presupuesto se logró el objetivo de integrar a los empleados en una reunión muy agradable. Este tipo de evento se puede clasificar entre los motivacionales que realiza una organización para que se conviertan en espacios de comunicación para los empleados y demás miembros de la organización e igualmente rentables para la misma, ya que en este se trasmite la identidad corporativa y se contribuye a un buen clima organizacional, generando implícitamente productividad y buenas relaciones entre los trabajadores y la empresa.

Generalmente en los eventos se maneja un margen de error de tiempo de programación de media hora (30´´). Para algunos el evento culminó a las 12:30 am. En general se obtuvo la permanencia de las personas hasta el final y la integración de los trabajadores, mediante un espacio para la conversación y el conocimiento de otras facetas que en espacios de laborales no era posible percibir.

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de estrategias que una organizacion diseñadas para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Gerencia del servicio: Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación del negocio.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

- Es intangible. Es eminentemente perceptivo así tenga algunos elementos objetivos.
- Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
- Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Para ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
- Es continuo. Quien lo produce a su vez es el proveedor del servicio.
- La oferta del servicio. Promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los clientes “El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos”.
- Por ende el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.
- La prestación integral de los servicios genera valor agregado el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. Este, en los nuevos mercados, compra valor agregado.

ALGUNOS CONCEPTOS QUE DEBERIAS SABER!!!

- Consumidor: El que utiliza o consume mercancías, artículos o servicios.
- Comprador: Persona que adquiere por derecho la propiedad de bien o servicio.
- Prospecto: Aquella persona que tenemos en perspectiva como posible cliente o comprador.
- Cliente:

• Individuo u organización que realiza una operación de compra o venta.
• Requiere satisfacer una necesidad propia o social.
• Nuestro deber es satisfacerlos debidamente.
• “Es la vida misma del negocio”, parte de nuestro negocio.
• Merece el mejor trato y mucho respeto.

- Características de un cliente:

Persona más importante, nosotros si dependemos de él, el nos hace un favor, primero el propósito de él, es un ser humano. Merece el trato más cortés y atento que podamos dar.

- Cliente Interno: Persona que labora dentro de la organización e intercambia servicios y beneficios con otros clientes internos, clientes externos y que a través de su actividad, entusiasmo y compromiso logra una percepción positiva y diferente de muchos clientes.

- Cliente Externo: Es el que toma las decisiones de compra de nuestros productos y servicios, se convierte en usuario o consumidor.

- Clasificación de los clientes:

Por sus tendencias: Temeroso- Ansioso de placer- Orgulloso o vanidoso- Metalizado- Sentimental o afectivo- Investigador- Necesitado.

Por su temperamento: Introvertido- Extrovertido- Ambivertido.

Por su actitud mental: Mente cerrada- Mente Abierta- Mente Confiada- Mente Crédula.

Por sus conocimientos: Cultura superior-medio- inferior.

Conocimiento sobre el producto: Técnico- Informado- Más informado- Desconocedor.

Por su recepción: Recepción rápida- lenta- normal.

Por lo que aparenta ser: Superior- Inferior.

Por su actitud hacia el dinero: Gastador- Reservado- Normal.

Interés en el proceso de la venta. Indiferente- Intrigado- Interesado- Convencido- Deseoso- Dispuesto.

Según su estilo de vida: Satisfechos- Crédulos- Meritorios- Luchadores- Experimentados- Hacedores- Actualizados.

PARA TENER EN CUENTA, AL MOMENTO DE PRESTAR UN SERVICIO!!!!

ESTRATEGIAS DE MANEJO HACIA LOS CLIENTES

Clientes Informados:
- Despertar la curiosidad
- Crear suspenso sobre el producto
- Escuchar con atención al cliente, manejar la situación.
- Resalte el ego experiencia seguir el ejemplo.

Clientes de Mente Abierta:
- Conteste a todas sus preguntas de manera amable y cortés.
- No lo subestime.

Clientes de mente cerrada:
- No demuestre su desacuerdo.
- No de punto que utilice en su contra.
- Demuestre respeto.
- Estimule su ego cuando sea posible.

Clientes mal informados:
- Se debe escuchar y brindar la información adecuada.


EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
- Calor humano.
- Agilidad y rapidez.
- Información correcta y oportuna
- Garantías y cumplimiento
- Asesoría


ELEMENTOS DE LA TIPOLOGIA DE LA EMPRESA QUE PRESTA CALIDAD EN SU SERVICIO

• Conocen a profundidad sus clientes, tienen base de datos confiables de ellos y manejan sus perfiles.
• Realizan investigación permanente y sistemática sobre los clientes, sus necesidades y sus niveles de satisfacción; auditoria del servicio.
• Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
• Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción.
• Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes expresadas en los índices de satisfacción.
• Participación sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos.


PRINCIPIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Confiabilidad: Capacidad de ofrecer el servicio con exactitud y profesionalismo, utilizando procedimientos claros.

Credibilidad: el servicio satisface la necesidades del cliente mediante el cumplimiento de lo requerimientos y la demostración de hechos ciertos.

Atractivo: El empaque del producto y la presentación del servicio son atractivos y adecuados, como también el precio muy competitivo.

Agilidad: La información es rápida y exacta como también el requerimiento del cliente.

Interés: Se aclaran las dudas de los clientes haciendo solución a sus problemas.

Trabajo en equipo con el cliente: Se dan herramientas necesarias al cliente para solucionar sus problemas, brindando actualización sobre los nuevos productos.


ELEMENTOS QUE CREAN INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE

Apatía: No le importa.
Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestándole atención.
Frialdad: Un trato frío y antipático.
Aire de superioridad: Creerse superior al cliente.
Robotismo: Hacer las cosa mecánicamente.
Reglamento: Regla de la empresa por encima de la satisfacción al cliente.
Evasivas: Eluden el requerimiento del cliente.
Promesas no cumplidas: El cliente tiene derecho a lo que se le prometió.
Desinformación: Utilizar frases como no sé, no tengo idea.
Larga espera: “Un momento, ya lo atiendo”.
Falta de comunicación: Dar información imprecisa, incompleta o poco clara.


ESPIRITU DEL SERVICIO

 Nivel de energía predominante.
 Optimismo.
 Alto nivel de creatividad y dedicación.
 Nivel adecuado de madurez y autoestima.
 Alto grado de talento social.
 Alto nivel de tolerancia.

DECÁLOGO DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

1. Calidad.
2. Agilidad.
3. Asesoría.
4. Atención.
5. Amabilidad.
6. Capacitación.
7. Personalizado.
8. Conscientización.
9. Respuesta oportuna.
10. Comunicación efectiva.


PERCEPCIONES DEL CLIENTE

• Lealtad al producto - Lealtad a la empresa.
• “Percepción del cliente de la imagen de la empresa”
• Forma en que la organización hace los negocios.
• La imagen mejora o se deteriora momento a momento, día a día.
• Suma total de las percepciones de los clientes.
• Nosotros manejamos la percepción del cliente, cuando manejamos bien los momentos de verdad.

Percepciones en la cultura del servicio: Valores, creencias e ideologías de la organización, la cultura corporativa enfocada en el servicio al cliente.

Personal de servicio: Personas del enlace entre cliente y organización, 80% momentos de verdad, mucha responsabilidad y atención a las necesidades, vocación de servicio.

Calidad del servicio interno → Satisfacción del empleado (Retención del empleado y productividad del empleado → Valor del servicio externo → Satisfacción del cliente → Lealtad del cliente → Utilidad y aumento de los ingresos.

GERENCIA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES BASADO EN UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CMR

MERCADO RELACIONAL

Se debe trabajar por el cliente = sólo satisfacer su necesidad es un error → vincular al cliente a nuestra empresa → obtener su fidelidad y que de VALOR AGREGADO a su compra.

Contacto firme y excelentes relaciones
Saber escuchar sus problemas e inquietudes → identificar necesidades → generar nuevas ideas

Necesidad de reconocimiento y valorización
Una Compañía trabaja en torno a su cultura de servicio → EQUIPO HUMANO


PROBLEMA → Globalización, mayor competencia

- Satisfaciendo y brindando el mejor servicio a sus clientes.

Mercado Relacional: Estrategia gerencial de la atención y servicio al cliente.
Todas las estrategias empresariales Giran en torno al cliente, éste es el PROTAGONISTA.

- Trabajar conjuntamente con el cliente para establecer alianzas.
- La empresa debe adaptarse a las necesidades del cliente.


COMPETENCIAS COMERCIALES

Desarrollar de forma efectiva gestión comercial.

CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CRM

Cliente No 1 Socios
Cliente No 2 Empleados
Cliente No 3 Proveedores/Fabricantes
Cliente No 4 Sus aliados- canales
Cliente No 5 Quien nos compra
1. Primero el cliente.
2. Todos los contactos en la venta son importantes.
3. Base de datos de los prospectos y los clientes.
4. Comunicación permanente,
5. Fidelidad de clientes.
6. Mercado con los clientes “face to face”


ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CRM = Enfocado en el cuidado del cliente, el conocimiento y satisfacción de sus necesidades.

C Customer: Cliente.
R Relations Ship: Conexión o relación entre la empresa y el cliente.
M Management: Administración o procesos administrativos.

Apoyada en las TIC’s
Equipo de trabajo formado por personas de todos los niveles y áreas de la empresa.
Estrategias CRM → Satisfacción y fidelidad del cliente.

OPTIMIZAR GERENCIA DEL MERCADEO RELACIONAL

• Desarrolle estrategias para mejorar el clima laboral y la labor del equipo.
• Promueva programas a todo el personal para lograr un excelente servicio.
• Quejas de clientes = gran oportunidad de mejorar el servicio.
• Analice las pérdidas significativas por insatisfacción de clientes.
• Empodere a los empleados para la toma de decisiones rápidas, en el momento que lo requieran.
• Fomente la reacción directa entre clientes y directivos.
• Premie a los empleados que reciben y solucionan rápidamente las quejas de los clientes.
• Considere la relación con el cliente como la estrategia fundamental de la empresa.
• Fomente dentro de los directivos, programas efectivos de recuperación del servicio al cliente.
• Escuche las sugerencias y opiniones de sus clientes.

PLANIFICACIÓN Y AUTOGESTIÓN

• Cada empleado de modo adecuado ajusta u comportamiento y aporta una actividad innovadora.
• Permite descubrir su motivación inconsciente, manejar conflicto interno, generar energía positiva y una mayor pro actividad.
• Aprendizaje sostenible.
• Estimular compromiso, lealtad y dedicación.
• Trabajar en equipo, manejar situaciones de resistencia al cambio.

REQUERIMIENTO DEL CLIENTE (PQR)

Todas las personas (en especial nuestros clientes) tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a la empresa por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.
Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del área de atención al cliente desarrolladas que responden a las necesidades de los clientes.

Las peticiones son todas aquellas solicitudes que el cliente utiliza para que se le atienda acorde a sus necesidades con relación al servicio.

Las quejas son el medio por el cual el usuario o suscriptor pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado (s) empleado (s), o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio.

La Reclamación es una actuación preliminar mediante la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto.

El Recurso es un acto del suscriptor o usuario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación el servicio o la ejecución del contrato. Las peticiones y quejas pueden tramitarse de manera verbal o escrita, y los recursos necesariamente de forma escrita.

P etición ( Ej.: Cambio de mercancía …)
Q ueja (Ej. Mala atención)
R eclamos (Ej. Producto vencido)
S ugerencias ( propone estrategias para Mejorar Servicio)